Indikator Ketidakpuasan Pelanggan dan Solusi untuk Mengatasi Keluhan

Barang jasa dan pelayanan yang kurang memuaskan bagi pelanggan dapat menimbulkan keluhan pelanggan. Ini adalah hal yang wajar dan merupakan risiko suatu usaha yang tidak perlu dikhawatirkan karena dengan adanya keluhan dari pelanggan tersebut, membuat perusahaan dapat banyak belajar mengenali berbagai karakter pelanggan. Perusahaan harus dapat mencari solusi untuk mengatasi keluhan atas ketidakpuasan kekecewaan pelanggan dan mencari penyebab sumber penyebab permasalahan.

Baca juga: Konsep A3 dari pelayanan prima

Mengenali keluhan pelanggan

Mengenali keluhan pelanggan secara dini adalah sikap bijaksana yang perlu dilakukan oleh perusahaan. Sehingga, perusahaan dapat segera mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan demi kelangsungan hidup usaha perusahaan. Manfaat mengenali keluhan pelanggan adalah sebagai berikut.

1. Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana saja dalam perusahaan yang membutuhkan perbaikan. Saat ini beberapa perusahaan menyediakan layanan bebas pulsa 24 jam untuk menampung berbagai keluhan pelanggannya. Dengan adanya layanan ini, perusahaan dapat dengan cepat mengetahui bagian-bagian perusahaan mana saja yang lemah dan segera mengambil tindakan untuk perbaikan.
2. Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggan yang kecewa. Pelanggan yang mengeluh sebenarnya adalah pelanggan yang tulus, jujur, terus terang dan ma memberi kesempatan pada perusahaan untuk memperbaiki diri. 
3. Keluhan pelanggan merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Hargailah keluhan tersebut dengan tindakan yang cepat, positif, dan responsif. Pelanggan mengeluh karena mempunyai perhatian kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat timbul dari keluhan yang cepat diperhatikan. Pelanggan biasanya lebih teringat pada kerja keras yang diperlihatkan perusahaan dalam mengatasi keluhan pelanggan. Hal-hal seperti ini yang biasanya membuat pelanggan merasa simpatik dan salut, sehingga menimbulkan benih-benih kepercayaan kemudian menumbuhkan loyalitas kepada perusahaan.

Menangani keluhan pelanggan

Menangani keluhan pelanggan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayanan prima. Para petugas pelayanan diharapkan senantiasa memperhatikan keluhan-keluhan tersebut dan jangan sekali-sekali mengabaikannya. Apabila tidak mampu mengatasi keluhan pelanggan, segera berkoordinasi dengan pemimpin. Ini karena keluhan pelanggan yang diabaikan dapat merugikan perusahaan di kemudian hari, seperti rusak/tercemarnya nama baik serta citra perusahaan yang telah dibangun dengan susah payah, dan hilangnyabkepercayaan dari para pelanggan setianya. 

Cara-cara menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut. 

1. Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian semua keluhan pelanggan. 
2. Jika diperlukan, catat semua keluhan yang disampaikan pelanggan agar pelanggan merasa lega dan percaya keluhannya diperhatikan.
3. Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan. Petugas harus mampu menahan diri untuk tidak ikut marah, walaupun mungkin sakit hati mendengar kemarahannya. 
4. Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-sekali menyalahkan pelanggan.
5. Apabila pelanggan terus-menerus mengeluh dan marah, usahakan sedapat mungkin membujuk pelanggan tersebut untuk dibawa ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar keluhannya. 
6. Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan, sampaikan permintaan maaf dan berjanji akan segera memperbaiki pelayanan. 
7. Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan.
8. Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya untuk mengatasi keluhan tersebut, tentukan waktunya jangan sampai ingkar janji. 
9. Sampaikan ucapan terima kasih atas semua keluhan yang telah disampaikan pelanggan

Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi

Petugas pelayanan mungkin akan menghadapi situasi tidak dapat memenuhi dan melayani permintaan pelanggan, misalnya karena peraturan pemerintah, peraturan perusahaan, atau tidak sesuai moral agama.

Berikut ini adalah beberapa cara untuk mengatasi masalah permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi.

1. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai permohonan maaf karena permintaan pelanggan tersebut belum dapat dipenuhi. 
2. Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain tersebut.

Menghadapi pelayanan yang tertunda 

Dalam melayani pelanggan, ada istilah "Tamu adalah raja". Oleh karena itu, harus segera dilayani secepat mungkin. Namun dalam situasi tertentu, ada kalanya tidak semua pelayanan dapat dilaksanakan saat itu juga, dikarenakan ada sesuatu hal yang menyebabkan pelayanan bisa tertunda beberapa saat. Contoh: pengambilan uang dalam jumlah besar pada kantor cabang pembantu bank X, harus tertunda beberapa saat karena bank X tersebut harus konfirmasi terlebih dahulu ke kantor cabang utamanya. 

Tindakan yang harus dilakukan petugas dalam menghadapi pelayanan yang tertunda adalah sebagai berikut.

1. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pencairan uang tersebut. 
2. Segera sampaikan permohonan maaf, apabila pencairan uang tertunda cukup lama. 
3. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya. 

Ketika petugas pelayanan hanya melayani satu pelanggan, petugas pelayanan harus memberikan pelayanan yang terbaik, agar pelanggan merasa puas. Adapun ketika petugas pelayanan melayani lebih dari satu pelanggan pada waktu yang bersamaan, petugas pelayanan dapat membagi tugasnya dengan petugas pelayanan lainnya yang tidak sibuk, tetap tenang dan melayani pelanggan secepat mungkin, melayani pelanggan yang datang lebih awal, dan segera melayani pelanggan berikutnya dan seterusnya berurutan sampai selesai.